Nuevo efecto Hawthorne en los restaurantes

Cómo cambia la vigilancia el comportamiento: Estudio de caso de trabajadores de un restaurant
Por Steve Lohr - BITS New York Times

El hurto y el fraude son enormes problemas en el sector de restaurantes que tiene bajos salarios y alta rotación de trabajadores.

La vigilancia está sin duda mucho en las noticias últimamente. Lo más notable es, por supuesto, está la protesta continua sobre el programa de seguimiento de llamadas de la Agencia de Seguridad Nacional, se describe en los documentos filtrados por Edward Snowden.

Pero la vigilancia incluso apareció como un tema en el debate televisado de la semana pasada entre los candidatos demócratas a la alcaldía de Nueva York. Se preguntó a los candidatos a alcalde si la ciudad de Nueva York debería tener más cámaras de vigilancia. Seis de los siete, los liberales de carnet completo, respondieron sin dudarlo, sí. (Sólo Anthony Weiner dijo que no.)

La mayor parte de la discusión pública de la tecnología de vigilancia y su uso gira en torno a la pregunta: ¿Es espeluznante o tranquilizadora?

Sin embargo, otro problema es el efecto de la vigilancia sobre la conducta. Y un nuevo trabajo de investigación, publicado el sábado, muestra en detalle la forma significativa el efecto de la vigilancia puede ser.

El documento, "Cleaning House: The Impact of Information Technology Monitoring on Employee Theft and Productivity," es la obra de tres académicos: Lamar Pierce, profesor asociado en la Escuela de Negocios Olin en la Universidad de Washington en St. Louis, Daniel Snow, un profesor asociado en la Escuela Marriott de la Universidad Brigham Young; y Andrew McAfee, científico investigador en la Escuela de Administración Sloan del Instituto de Tecnología de Massachusetts.

Los investigadores midieron el impacto del software que controla el robo de empleados de nivel superior y las operaciones de venta, antes y después de instalar la tecnología, al 392 restaurantes en 39 estados. Los restaurantes eran de cinco cadenas de "comida casual". El documento no nombra a los cinco, pero cita ejemplos de la categoría de comida casual como Applebee, Chili y Olive Garden.

El hurto y el fraude es un gran problema, que se estima en hasta $ 200 mil millones al año en toda la economía. En el sector de la restauración, los analistas estiman que las pérdidas por robo de los empleados en el 1 por ciento de los ingresos. Eso no parece mucho, pero el restaurante los márgenes de beneficio son delgadas, por lo general 2 a 5 por ciento. Así que la reducción en el robo puede ser un factor importante en la salud financiera de un restaurante.

La mayor parte de la industria de restaurantes paga sus servidores de bajos salarios y que dependen de las propinas. La rotación de empleados es alta. En ese entorno, una cierta cantidad de robo ha sido considerado como una parte normal de la empresa.

El comportamiento no ético recorre toda la gama. Hay incluso un libro de cómo hacerlo en el tema, publicado en 2004, "How To Burn Down the House:. El camarero Infamous and Bible estafa del camarero por dos camareros Bourbon Street" Un ejemplo sencillo es un camarero no está cobrando por una ronda de bebidas, e instando a los clientes a "cuidar de mí" - con una buena propina. Otras tácticas son más elaborados.

Pero el software de monitoreo está disponible ahora para rastrear todas las transacciones y detectar patrones sospechosos. En el nuevo estudio, el software de seguimiento fue producto de la Guardia restaurante de NCR y NCR proporciona los datos. El software está configurado intencionalmente para que un gerente de restaurante sólo recibe una alerta robo electrónico en los casos que parecen ser claramente mala conducta. De lo contrario, un gerente puede ser envuelto en el trabajo de detective de tiempo en lugar de correr el restaurante.

El ahorro derivado de las alertas de robo en sí eran modestas, 108 dólares a la semana por restaurante. Sin embargo, después de instalar el software de monitoreo, los ingresos por restaurante se incrementó en un promedio de $ 2,982 a la semana, o alrededor del 7 por ciento.

El impacto, según los investigadores, no vino de despedir a los trabajadores que participan en el robo, pero sobre todo de su comportamiento cambió. Sabiendo que estaban siendo vigilados, los servidores no sólo tiró de las prácticas contrarias a la ética, sino también canalizar sus esfuerzos en, por ejemplo, lo que llevó a los clientes tener ese postre o una segunda cerveza, el aumento de los ingresos para el restaurante y consejos para ellos mismos.

"Las mismas personas que están robando de usted se puede configurar para tener éxito", dijo Pierce de la Universidad de Washington.

En la investigación, los conjuntos de datos eran de tamaño considerable. Por ejemplo, había más de 630.000 transacciones por los servidores rastreados y recogidos cada semana durante el transcurso del proyecto.

Pero lo más importante, dicen los investigadores, es lo que el análisis de los datos podría contribuir a campos de estudio como la psicología social y la economía del comportamiento - y la disciplina de negocio de gestión de recursos humanos.

En recursos humanos, se pone mucho énfasis en la selección de personal: si tienes que elegir a las personas adecuadas, que van a hacer lo correcto. En su lugar, esta investigación sugiere que el efecto de la vigilancia de comportamiento de los empleados es sorprendente.

"Lo que es sorprendente es la efectividad raro de la intervención, una vez que la tecnología de monitoreo está en su lugar", dijo McAfee del MIT

No es de extrañar, NCR está encantado con los resultados. "Esto valida los datos de los clientes que hemos visto", dijo Jeff Hindman, vicepresidente de NCR. "Pero esto se hace por expertos externos con el nivel académico y el rigor estadístico que aportan al análisis."

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