¿Por qué la estrategia digital de Nordstrom funciona?

¿Por qué la estrategia digital de Nordstrom funciona (y lo tuya probablemente no)?
Jeanne W. Ross, Cynthia M. Beath, Ina Sebastian - Harvard Business Review Blog



En una reciente encuesta de MIT CISR, el 42% de los encuestados dijeron que esperaban obtener ventajas competitivas a partir de las tecnologías de redes sociales, móviles, análisis, nube, e internet de las cosas (SMACIT).

Pero ¿adivinen qué? Eso no va a suceder. La característica más notable de esas tecnologías es su accesibilidad - a los clientes, empleados, socios y competidores. Debido a que son tan accesible, es muy difícil generar ventaja competitiva de cualquiera de ellos. Eso no significa que usted puede ignorarlos. Pero la verdad es que, en su mayor parte, se redefinen los requisitos mínimos para el funcionamiento de una determinada industria - no ventajas.

Sólo un pequeño porcentaje de las empresas va a ganar ventaja competitiva de tecnologías SMACIT. Los que lo hacen se centrará menos en las tecnologías individuales y más en cómo Enardecen todas esas tecnologías, al unísono, para cumplir un propósito distintivo. No nos referimos a un alto concepto objetivo genérico como su lugar, nos referimos a algo mucho más los pies en la tierra ", generando valor para los accionistas." - Un enfoque estratégico que dirige su gasto en tecnología.

Tome el gran minorista Nordstrom. Durante casi 100 años, el propósito de Nordstrom ha sido proporcionar al cliente una experiencia fabulosa mediante la potenciación de los clientes y los empleados que los atienden. Para cumplir con este propósito, ya en la década de 1990, Nordstrom comenzó a buscar oportunidades para invertir en tecnologías que dotarán a sus empleados famoso habilitadas. Estas inversiones incluyen Nordstrom.com y un sistema de inventario permanente que permitió Nordstrom para ofrecer una experiencia multicanal coherente para el año 2002.

Luego, entre 2004 y 2014, Nordstrom hizo una extraordinaria serie de inversiones, cada uno dirigido directamente a ese mismo fin de proporcionar al cliente una experiencia fabulosa. Primero vino un nuevo sistema de puntos de venta que incluye software de libro de personal para que los vendedores podrían seguimiento de las solicitudes individuales de los clientes y las necesidades en línea. Esto fue seguido en rápida sucesión por el lanzamiento de un laboratorio de la innovación, la creación de aplicaciones de Nordstrom, la introducción de aplicaciones sociales populares que crearon rumores, así como la caja móvil, soporte para mensajes de texto vendedores, y en última instancia, la adquisición de unos de los hombres basadas en la nube servicio de ropa personalizada.

Debido Nordstrom.com y la aplicación Nordstrom están integrados con el sistema de gestión de inventario, los clientes pueden encontrar lo que buscan en un solo lugar y lo han entregado de otra parte a un tercer lugar. El compromiso de Nordstrom con aplicaciones sociales populares, como Pinterest, se extiende lo que los empleados de Nordstrom saben acerca de las preferencias de sus clientes. Los artículos más populares en Pinterest etiquetados con una etiqueta roja con el logotipo de Pinterest y un lugar prominente en la tienda, la vinculación de sus mundos online y offline. Sus empleados, famoso por ofrecer un servicio al cliente, están armados con información no sólo sobre lo que un cliente ha comprado en el pasado, pero lo que les gusta, e incluso lo que compraban, pero no pudieron encontrar. Caja móvil hace que sea más fácil que nunca para cualquier empleado para ver un cliente a través del proceso de pago y les damos las gracias, en lugar de enviarlos a una caja registradora.

No sólo han introducido nuevos canales, pero las han integrado en formas que permiten a los empleados y clientes. Nordstrom no ha utilizado SMACIT para desarrollar un modelo de negocio digital - se han digitalizado más su modelo de negocio, y que persigue su propósito, utilizando SMACIT.

La digitalización persistente de los negocios de Nordstrom ha permitido a la empresa crecer los ingresos en más de un 50% en los últimos cinco años. La compañía está creciendo las ventas tanto en el precio completo y fuera de precio de las empresas a través de ambos canales en línea y tradicionales.

Las capacidades digitales de Nordstrom tienen sentido completo para Nordstrom. Lo que los hace importante es que están estrechamente integradas con todas las partes del negocio que sirven en última instancia el cliente. Esto no es una cuestión de tener las mejores aplicaciones, análisis, o herramientas de medios sociales. En cambio, es una cuestión de atender a los detalles de la construcción de capacidades digitales integrados, uno a la vez, por lo que los datos correctos accesible, y la simplificación de los procesos. La mayoría de los minoristas tendrán dificultades para hacer esto porque no han architected sus datos del producto o del cliente para facilitar el acceso de las nuevas capacidades digitales. Sin esas capacidades básicas, la integración con y entre las nuevas capacidades digitales es prácticamente imposible.

La mayoría de las empresas tendrán dificultades para lograr este tipo de integración. Ellos van a terminar con un montón de aplicaciones SMACIT inteligentes pero aisladas, tratando de competir con las empresas que poseen un motor de innovación que plantea constantemente el listón para deleitar a los clientes.

Es hora de tomar en serio la definición del propósito de su modelo de negocio digital. No te preocupes por el desarrollo de una estrategia para el desarrollo social, móvil, nube, o de cualquier otra tecnología. Desarrollar una estrategia para tener éxito en la economía-un propósito digital que aprovecha sus capacidades únicas y responde a oportunidades de mercado. Luego agarra toda la tecnología que te lleva allí.

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