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Juan MC Larrosa
El cliente en red
Medium
En todo el mundo, las empresas se han despertado con una resaca de medios de comunicación social. Después de muchos años y de dólares de inversión en el desarrollo de pesados programas y plataformas de medios sociales (Centers of Excellence [Centros de Excelencia], Listening Command Centers [Centros de Comando de Escucha], Engagement Consoles [Consolas de compromiso], etc.), las empresas se encuentran ahora con que se ven obligados a pagar para comprometerse con audiencias a las que trabajaron tan difícilmente en construir. Se dan cuenta de que han estado alquilando sus comunidades de clientes.
"¡Hemos sido engañados!" Gritan. Puede Ser. En la mayoría de los programas, un ingrediente clave para la estrategia de "social" ha estado desaparecido, y con ella en su lugar usted puede comenzar a avanzar y crecer. ¿El ingrediente? Comunidades de clientes. En concreto, las comunidades en línea de los clientes que las empresas construyen, dan acogida y gestionan. Las comunidades de clientes son la clave para la captación de clientes, retención y crecimiento. Además, las comunidades pueden ser un catalizador para el desarrollo y la innovación, y serán fundamentales para futuros modelos de negocio.
Los clientes conectados son más valiosos
La relación 1: 1 entre una empresa y un cliente cada vez es más perecedera. El cliente ha sido bendecida por una abundancia de opciones en el mercado, y cada vez más (especialmente para la tecnología) la vida útil de una relación puede durar sólo días, semanas o meses - no años. A modo de ejemplo: la mayoría de las empresas de software están pasando de una licencia perpetua para la concesión de licencias basado plazo que puede ser tan corto como 24 horas. Creación de una gran experiencia del cliente y reducir al mínimo la rotación son clave. Una estrategia clave es el desarrollo de comunidades de clientes donde los clientes se conectan a la gente en el negocio (como anfitriones), así como otros clientes actuales y potenciales (como los compañeros). Esto crea una red de muchos a muchos conexiones, donde bonos fortalecen con el tiempo y el valor se intercambian en forma de conocimiento, el contenido, consejo y ayuda. Estas comunidades se traducen en un valor real para el cliente y para la empresa de acogida. Cuando me dirigí comunidades de Autodesk, se encontró que miembros de la comunidad fueron más leales y más propensos a recomendar que los no miembros. También pudimos cuantificar el ahorro de costes de viajeros apoyo sean varios millones de dólares. Cuando me dirigí comunidades en Dell, descubrimos nuestros miembros de la comunidad IdeaStorm gastaron 50% más que los no miembros, y la frecuencia de compra de los miembros era 33% más alto que los no miembros. Ideas miembros de la Comunidad de IdeaStorm crearon 100 dólares de de millones de dólares en ingresos en el período entre 2007-2011.Las empresas en red crear más valor
En un reciente artículo de Harvard Business Review, un estudio entre Deloitte y un equipo de investigadores independientes examinaron 40 años de datos de S & P 500 para examinar cómo han evolucionado los modelos de negocio con las tecnologías emergentes. El estudio tuvo 3 resultados clave, incluida la aparición de un nuevo modelo de negocio distinto de la "Red Orchestrator". Según lo definido por el estudio:Orquestadores de red. Estas empresas crean una red de pares en el que los participantes interactúan y comparten en la creación de valor. Pueden vender productos o servicios, construir relaciones, compartir consejos, dar opiniones, colaborar, co-crear y más. Los ejemplos incluyen eBay, Red Hat, y Visa, Uber, Tripadvisor, y Alibaba.
El estudio también determinó que menos del 5% del S & P 500 calificado como Orchestrator red. Esto señala una oportunidad y pone de relieve la urgente necesidad de transformación, ya que el promedio de vida de la S & P 500 se ha reducido drásticamente a partir de 90 años (en 1935) a tan sólo 18 años.
Desarrollar Comunidades de la Red
La mayoría de los vendedores han confundido o fusionado los conceptos de marketing en medios sociales y la construcción de la comunidad. Esto ha creado una gran cantidad de dolor y frustración para los vendedores recientemente, como las redes sociales masivas como Facebook se han convertido esencialmente pagar para jugar: exigir dinero de la publicidad para llegar a las audiencias que se han gastado mucho tiempo y dinero en la construcción a cabo. Participar con los fans y seguidores en las redes sociales es un componente de la comunidad de desarrollo, pero al darse cuenta de todo el potencial de una comunidad de clientes que usted necesita tomar un enfoque más holístico. El recibimiento de un sitio de la comunidad de clientes, y la conexión de esa comunidad a las comunidades los medios de comunicación social y la tercera del partido con programas de participación y contenido relevante construir un ecosistema vibrante comunidad, no sólo una página de fans en 1-dimensional.
Un ejemplo de un ecosistema Comunidad
Comunidades se convertirá en el producto
Comunidades de clientes son una parte esencial de la mayoría de productos de tecnología de ahora. Por lo menos, foros de soporte en línea se espera que, como parte dela ofrenda. Muchas empresas están experimentando con comunidades de clientes como medio para dar a conocer el producto, convertir a los clientes juicio y retener a los clientes existentes. Mi equipo tuvo un gran éxito con esto en Autodesk con nuestro lanzamiento de un producto de fusión 360. Una nueva frontera radical está emergiendo en las comunidades (tanto las personas y la plataforma) son el producto real. Las compras son artefactos o una puerta de entrada a la experiencia de la comunidad, y el "producto" de verdad es la experiencia colectiva, conocimiento, contenido y medios de colaboración con la comunidad. Hay muchos ejemplos tempranos en el mundo de los juegos, de MMOG como World of Warcraft a los nuevos "construir y explorar" mundos virtuales como Roblox.
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