Gestionando clientes difíciles en los medios sociales

Cómo tratar con clientes difíciles en los medios sociales
Jonthan Chang | Social Media Today




¿Cómo respondes a los clientes difíciles en línea?

Si usted los ignora, grita en ellos, o los envía a otra parte para otras personas a ocuparse, después usted está faltando probablemente hacia fuera en algunas oportunidades enormes.

Los medios sociales pueden ser una herramienta notable para construir su reputación en línea y promover su marca - pero es crucial para obtener sus interacciones bien si desea hacer una buena impresión. Independientemente de la plataforma social que utilice, puede convertir su cuenta en una solución para un servicio al cliente excepcional, que no sólo mantendrá a sus clientes contentos y comprometidos, sino que aumentará sus posibilidades de ventas futuras.

No importa lo frustrante que puedan ser los clientes difíciles, con la estrategia correcta de respuesta de medios sociales, puede convertir a los clientes enojados y delirantes en seguidores leales.

Así es como puede empezar.

Paso 1: Saber escuchar

Responder a comentarios negativos acerca de su marca es una parte importante de la gestión de su reputación en línea - sin embargo, si usted no sabe quién está diciendo qué, entonces vas a tener dificultades para responder a los clientes difíciles que están tirando a la red con malas críticas De su producto o servicio.

Como con todos los clientes difíciles, la gestión de la situación comienza con la escucha. Para hacer esto, usted necesita afilar sus esfuerzos de los medios sociales para asegurarse de que usted es alertado siempre a los susurros negativos.

Esto puede significar el uso de varias herramientas como:

• Alertas de Google: una herramienta gratuita de Google, puede configurar alertas para su marca para informarle de cuándo la gente está hablando de usted.
• Mention - Mención le permite monitorear, en tiempo real, las palabras clave y hashtags que la gente está usando en las redes sociales. Manténgase al día en la conversación en caso de que alguien esté hablando de usted.
• Revisión de sitios - puede tomar algún tiempo, pero mantenerse al día con las críticas dejadas en sitios como Yelp puede ayudar a garantizar que no permiten críticas negativas a estancarse a través de Internet.
• Foros - Si conoce los foros que sus clientes usan con más frecuencia, fíjese en ellos de forma regular.

Aunque es difícil mantenerse al tanto de cada comentario hecho sobre su empresa, ver cuidadosamente sus cuentas de redes sociales y utilizar las herramientas adecuadas para ayudar, puede darle la ventaja que necesita para abordar los problemas rápida y eficazmente.

Recuerde, cuanto más tiempo una revisión negativa no se aborda, más oportunidades tiene para dañar su reputación en línea. Los clientes difíciles pueden ser como los medios de comunicación social veneno - y sólo usted tiene el antídoto.

Por ejemplo, cuando "Mike McCready" tweeted que no apreciar su vista de la habitación del hotel, el hotel, Delta, respondió en una hora, ofreciendo una habitación mejor. Cuando llegó, también recibió una tarjeta manuscrita y algunos dulces del personal, convirtiendo un compromiso potencialmente perjudicial en una historia positiva.

Paso 2: Responda como un Ser Humano

Cuando comenzó su negocio, lo más probable es que nunca pensó que tendría que practicar actuando como un ser humano en línea. Sin embargo, como las empresas se encuentran centrándose más en los esfuerzos de marketing y métricas que la experiencia del usuario y el compromiso, es fácil perder el aspecto humano de su voz.

Lo único peor que ignorar a sus clientes difíciles en línea es responder a sus preocupaciones con una respuesta corporativa de copiar y pegar. Tienes que estar dispuesto a mostrar empatía, comunicar en un tono amable, e interactuar de una manera más íntima - no importa lo angustiado o frustrado que sienta.

Recuerde, es fácil para los clientes a gritar a las marcas anónimas, pero cuando se lanza un elemento humano en la mezcla, entonces su cliente difícil se da cuenta de que no están hablando con alguna compañía sin rostro - están gritando a un ser humano real.

Trate de presentarse y emitir una disculpa lo antes posible:

"Hola, este es Steve, siento escuchar tu problema, y ​​me gustaría ayudarte."

Este acercamiento personal puede ayudar a difundir algo de la cólera que su cliente está sintiendo, y hacerles saber que alguien está escuchando sus preocupaciones.

Paso 3: Responde rápidamente

Aunque usted puede sentir que es más efectivo tomar su tiempo y elaborar una respuesta cuidadosamente pensada para los clientes más difíciles, la verdad es que la velocidad podría ser significativamente más importante.

La mayoría de los consumidores esperan que sus marcas favoritas respondan a sus preocupaciones en los medios sociales dentro de un par de días - los clientes difíciles, por otro lado, por lo general esperan una respuesta en cuestión de minutos (o horas como mínimo).

Si su marca publica contenido todos los días, entonces no tiene excusa para ignorar los mensajes negativos que quedan en su página. Si un cliente deja una queja, luego regresa para ver que ha compartido noticias sobre su último blog, pero no ha respondido a su preocupación, es probable que se sienta enojado, ignorado y sin importancia.

Responder rápidamente muestra a su cliente que son el aspecto más importante de su negocio. Recuerde que, sin clientes (ni siquiera los más difíciles), su empresa no podría sobrevivir, por lo que es crucial transmitir lo valiosos que son sus consumidores en todo lo que haces: desde los esfuerzos de marketing hasta la interacción con los medios sociales.

Desafortunadamente, las compañías son notoriamente malas en ocuparse de quejas en una manera oportuna. Si puede romper el ciclo y responder rápidamente, puede ser capaz de distinguirse de otros competidores en su industria, y mantener a los clientes difíciles felices.

Incluso si está presionado por el tiempo, diga algo como:

"Hola, mi nombre es Steve, y escucho tus preocupaciones, estamos examinando este problema ahora y volveré a ti con una solución tan pronto como pueda Si tienes más preguntas, puedes contactarme directamente al [número]".

Este mensaje muestra al cliente que tienen su atención, y además inyecta ese elemento humano, que ya hemos establecido es crucial para la gestión de los medios de comunicación social de los clientes.

Paso 4: Responder públicamente

La mayoría de las personas tratan de evitar conflictos donde sea posible.

El hecho de que sus clientes difíciles estén lo suficientemente enfadados como para llamarlo en público, eso no significa que usted se sentirá cómodo lidiando con el tema en un foro tan expuesto. Sin embargo, aunque es posible que desee mover la conversación fuera de línea o en correos electrónicos privados, es importante responder públicamente.

Cuando usted mueve la conversación, también le quita la oportunidad a otros para ver el esfuerzo que ha puesto en la fijación de la cuestión - lo que podría significar la falta de una gran oportunidad para construir en su compromiso con la comunidad.

Como se señaló anteriormente, aunque las revisiones negativas y comentarios son perturbadores, y a veces puede ser perjudicial para una empresa, también proporcionan una oportunidad para mostrar cuánto valoras a tus clientes.

Si alguien viene a su página de Facebook y ve una revisión negativa sin respuestas, pueden ir a otro lugar - sin embargo, si ven una revisión negativa que ha sido rápida y eficazmente tratadas por el equipo de servicio al cliente, saben que podrán Para confiar en que usted actúe apropiadamente si ellos también tienen alguna preocupación.

Paso 5: Hazlo bien

Sólo dile que lo sientes.

No es suficiente para reconocer a sus clientes difíciles en línea, es necesario asegurarse de que abordar su preocupación y solucionar el problema.

A veces, usted puede lograr esto con una disculpa simple, pero si puede ofrecer un reembolso, o tratar con el problema en un nivel más profundo, entonces usted debe ser capaz de ganar a los críticos en ningún momento.

La verdad es que todas las empresas cometen errores, y todas las empresas se ocupan de los clientes difíciles. Es cómo abordar las preocupaciones de los clientes que la gente recordará al investigar su empresa.

Usted no puede esperar simplemente que otras personas vean que un cliente es difícil y rechazar una revisión negativa - usted tiene que estar dispuesto a demostrar que va a ir la milla adicional para mantener a sus clientes felices, no importa lo injusto que son siendo.

Tratar con clientes difíciles a través de medios sociales

Al involucrarse en línea, las personas pueden enfadarse más por un tema que lo harían en una interacción cara a cara, pero enfrentar esa ira puede ayudarlo a desarrollar su reputación a largo plazo como una marca que responda. Al utilizar los consejos anteriores para utilizar las redes sociales para hacer frente a los clientes difíciles, su empresa puede diferenciarse como un centro de increíble servicio al cliente y valor.

Recuerda:

Actúa como un ser humano (pero no te emociones demasiado)
Responder rápidamente y públicamente
Encuentre una manera de solucionar el problema

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