3 consejos para asegurar la lealtad del consumidor

3 secretos para construir lealtad de marca 
por Debra KAYE - Inc.com
Usted puede superar la peor revisión en línea si usted sigue estos consejos.



Si usted quiere construir lealtad de marca en una época cuando el 80 por ciento de los consumidores buscan en línea para ver lo que otros piensan en lugar de sólo la pervivencia de una marca que saben, hay que ser inteligentes acerca de la calidad de su producto y la experiencia de compra ella.

Los clientes se han movido más allá de la lealtad de marca y sin cuestionamientos hacia la calidad, y van a ir a donde lo encuentran, sobre todo porque la información es fácilmente accesible a través de Internet.

Se trata de un cambio evolutivo importante en el mundo de las marcas. En los viejos tiempos, los consumidores veían a la publicidad o sus experiencias pasadas con una empresa, que sirvió como un proxy para averiguar la fiabilidad y el valor de un producto nuevo. Lealtad a la marca era una manera de reducir el riesgo.

Hoy en día, con fácil acceso a opiniones de expertos, opiniones de usuarios, datos de los informes detallados en una serie de categorías, y la transparencia en todos los comportamientos buenos y malos de la empresa, el poder de las marcas es realmente debilitada. El valor de una marca puede caer en picado con facilidad, sobre todo cuando el competidor ofrece algo similar que se juzga a ser igual de bueno.

Pero todavía hay maneras de hacer que su marca más pegajosa y sus clientes más leales. He aquí tres consejos (Sugerencia: el servicio al cliente es la clave).

1. Cumplir con la promesa de que el producto en todo momento.

Los beneficios de su producto tiene que ser evidente y consistente. Si usted vende pantalones de yoga y dices que encajan muy bien, mantenerle recatada durante una sesión de práctica pública, y se verá como nuevo lavado tras lavado - asegúrese de que lo hacen.

El fundador de Lululemon chip Wilson aprendió esa lección de la manera difícil cuando un remolino - medios de comunicación social se produjo después de que algunos clientes empezaron a quejarse de que las prendas de la marca se convirtió en ver - a través durante sus entrenamientos de yoga. En lugar de simplemente aceptar investigar las quejas, Wilson respondió que no todo el mundo está en condiciones o lo suficiente para sacar de su compañía tirar-en los pantalones delgados.

El gran error fue creer Wilson hizo que sus clientes preferidos eran tan fieles a las marcas que no les importaría que él insultó a toda una demográfico de las mujeres. Las mujeres abandonaron rápidamente la marca chovinista y encontraron productos sustitutivos.

Así desastroso fue el doble golpe de no calidad y uno de los fundadores condescendiente que a partir de enero de 2014, precio de las acciones de Lulelemon se encontraba todavía en el tanque mientras que sus rivales se beneficiaron de los clientes cambiar de marca.

2. El exceso de entregar en la fijación de errores.

Si metes la pata con la promesa del producto, arreglarlo - y considerar contar una historia acerca de la corrección. Ponga su CEO en un anuncio o publicar un video en las redes sociales de él o ella lanzando productos defectuosos mostrando en la basura, con la promesa de mejores productos aparecerán en las tiendas lo antes posible. Mostrando su autenticidad de esta manera hace que la marca creíble, por lo que los clientes están más probable que le de otra oportunidad.

3. Sea incluyente, no excluyente.

Cuando la cantante Kelly Clarkson quería comprar un gran número de iPods a los huérfanos de Best Buy, la tienda se negó a vender la mercancía. Suena ridículo ¿no? La tienda decidió adherirse a la política de la empresa de poner a un lado iPods para clientes específicos. Aunque la compañía cambió de opinión después de Clarkson habló sobre el incidente en los medios sociales, ya era demasiado poco y demasiado tarde y una potencialmente gran momento PR fue destruida.

¿De verdad quiere ser conocido como una marca que no quiere servir a un cierto grupo de personas ? Pregúntate a ti mismo algunas preguntas serias acerca de si evitar ciertos clientes de pago puede realmente ayudar a su marca. Una metedura de pata que sale en línea puede arruinar sus planes mejor trazados.

En una era en un tweet o un mal Yelp revisión pueden empañar su marca - y las ventas - usted tiene que centrarse más en la experiencia del cliente. Wowing el cliente le traerá lealtad a la marca.

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