Politica de devoluciones

Qué debes saber para crear tus políticas de devolución y cambios

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Las políticas de devolución son un punto fundamental del Ecommerce. Si vendes por Internet y todavía no tienes políticas de devolución claras, seguramente estés perdiendo ventas.

Por qué es importante tener una política de devolución

Tener una política de devolución clara y flexible le permitirá a tus potenciales clientes perder el miedo a comprar en tu tienda y disminuir el riesgo de perder dinero, ya sea por fallas o simplemente porque el producto no era lo que esperaba.

Adicionalmente, las políticas de devolución son una excelente herramienta para fidelizar al cliente y generar una buena experiencia de compra. Por ejemplo, años atrás compré en uno de los principales sitios de Ecommerce. Como eran varios productos, estos fueron enviados en dos cajas. La primer caja llegó perfecto, pero nunca recibí la segunda. En consecuencia, escribí un correo contando la situación, el cual respondieron en pocos minutos informando que habían enviado nuevamente todo el pedido. Esta es una experiencia que nunca olvidaré. Típicamente este problema hubiese implicado un interminable intercambio de correos explicando el incidente, pero en este caso bastó sólo un email para que ellos me quiten cualquier tipo de incertidumbre y solucionen mi inconveniente. Uno podría pensar que perdieron dinero por enviar el pedido dos veces, pero sin embargo, luego de esta experiencia, me convertí en un fiel comprador del sitio hasta el día de hoy, y jamás se me ocurrió ni siquiera consultar un competidor. Evidentemente ganaron muchísimo más dinero en el largo plazo.

Evita el temor a la devolución

Una objeción frecuente a la implementación de políticas de devolución es el miedo a perder dinero a causa de un número excesivo de devoluciones.

En primer lugar, a ningún cliente le gusta devolver un producto. Si compró un producto era porque estaba necesitado de él. Tener que cambiarlo o devolverlo implica una pérdida de tiempo y, potencialmente, de dinero.

Pero supongamos que efectivamente recibes un número importante de devoluciones. En ese caso recuerda que estas devoluciones son la consecuencia de otro problema, y no el problema en si mismo. Por ejemplo, una falla en el producto o una comunicación confusa en la página del producto que hace que éste no cumpla con las expectativas del cliente.

En consecuencia, una buena política de devolución te permite identificar estas áreas de mejora sin poner en juego la satisfacción del cliente. Sin la posibilidad de devolver o cambiar el producto, el cliente se quedará con la mala experiencia de compra en tu tienda.

Adicionalmente, la política de devolución es una excelente metodología para mostrarle a tu cliente que te importa que él quede feliz con su compra, y no solamente que compre.

Comunica tu política de devolución

Puedes tener la mejor política de devolución y de nada servirá si tus clientes no se enteran de su existencia.

Para comunicarla puedes crear una página de contenido en tu tienda detallando claramente tu política. Luego, reflexiona sobre los pasos del proceso de compra en los que tu cliente puede precisar esta información.

Por ejemplo, muchas veces la decisión de compra se toma en el carrito de compras. Es justamente en este paso cuando el cliente observa los productos que agregó a su carrito y decide si avanza con la compra. Por lo tanto, incluir un enlace a tu política de cambio y devolución en la página del carrito de compras puede darle tranquilidad a tu potencial cliente y así lograr que finalmente decida por comprar.

Asimismo, también es útil incluir un enlace en la página de “preguntas frecuentes“, la página de “cómo comprar” y en la descripción de los productos para los cuales aplica la política.

Redacta tu política de devolución para tu cliente

Si pretendes que tus clientes conozcan y valoren tu política, entonces asegúrate de redactar la misma para ellos y no para un abogado especialista en el tema. Utiliza un lenguaje análogo al que empleas en el resto de tu tienda.

Detalla los productos para los que aplica

Es posible que tu política de devolución aplique para un conjunto de productos determinados, pero no para todos. Por ejemplo, si vendes tecnología puedes ofrecer devoluciones de dinero para el hardware pero no para el software.

Si este es tu caso, se transparente con tu cliente en las políticas. Especifica claramente los productos o categorías para los cuales aplican los cambios y devoluciones. Para mayor claridad, también puedes especificar las categorías para los cuales NO aplica.

Explica qué es lo que será devuelto

Como en cualquier proceso de venta, es fundamental fijar correctamente las expectativas de tu cliente. Devolución es una palabra amplia y existen varias alternativas: devolución del dinero, cambio del producto por uno igual, cambio del producto por otro de la tienda, entrega de un cupón de compra en la tienda por el monto del producto devuelto, y más.

No dejes de especificar claramente cuáles son las posibilidades disponibles, y al igual que en el punto anterior, cuáles NO ofreces.

Aclara qué sucede con los costos de envío

Como ya hemos mencionado en este blog, el envío es un punto central en el Comercio Electrónico, y algo que suele generar dudas es qué sucede con el costo del envío si quiero realizar un cambio.

En cuanto a estos, debes considerar que existen dos costos de envío: el costo asociado a la devolución del producto a tu negocio y el envío del nuevo producto. Desde luego que la recomendación es que tú asumas estos costos. Pero cualquiera sea el caso, comunica a tu cliente cuáles de esos costos afrontará tu tienda y cuáles corren a cargo de él.

Se claro con los límites temporales

Seguramente tu política aplique para compras realizadas en un determinado período. Por ejemplo, sólo permites cambios en los 60 días posteriores a la compra.

De ser así, es fundamental que lo aclares en las políticas y, de forma opcional, en el correo electrónico que le envías a tu cliente cuando finalizó su compra.

Por otro lado, también debes ser transparente respecto a cuánto demora el proceso total del trámite, es decir, cuándo el cliente recibirá el nuevo producto.

Como conclusión, recuerda que lo más importante de una política de devolución es que tu cliente 

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