Liderazgo: Ser su propio y más exigente cliente

¿Por qué Richard Branson una vez llamó en broma a su compañía exigiendo hablar con Richard Branson?

RICHARD FELONI - Business Insider


Richard Branson
Robert Galbraith / Reuters
Presidente de Virgin Richard Branson, vestido como un sacerdote para un evento de prensa, hace una llamada en el Aeropuerto Internacional de San Francisco.

Como presidente del Grupo masiva Virgin, Richard Branson no puede estar al tanto de todo lo que sucede en cada una de sus empresas, que incluyen líneas aéreas, un proveedor de servicios móviles, y una próxima cadena hotelera.

Pero para asegurarse de que sus empleados de servicio al cliente están manteniendo su visión de la empresa, que a veces va a llegar a los clientes o pretender ser un cliente mismo, explica en su nuevo libro "The Virgin Way: Everything I Know About Leadership."

Una vez, él escribe, incluso trató de enmascarar su voz en una llamada de servicio al cliente para una de sus empresas, exigiendo que se ponga en contacto con - ¿quién más? - Richard Branson. Él escribe:

Estoy tan patéticamente mal imitando la voz de otra persona que Penni, mi ayudante de confianza durante muchos años, se sentó allí y me dejó hacer un tonto de mí mismo con un poco de queja falsas antes de decir: "Bueno, muchas gracias por compartir todo que conmigo, señor. Déjame ver si el señor Branson está disponible para tomar su llamada ". Ella entonces me mantuvo colgando de lo que pareció una eternidad - fue probablemente un par de minutos - antes de regresar en la línea de decir: "Lo siento, Richard, pero que parece estar fuera de la oficina en el momento, puede alguien otra ayudarle? "antes de disolverse en carcajadas.

Mientras cuenta la historia de una risa, Branson hace un valioso punto. Si usted es un ejecutivo de una gran empresa o el fundador de una startup, usted debe nunca tan atrapados en la estrategia de gestión y de negocio que se le olvida que usted está proporcionando un producto o servicio para el beneficio de los clientes.

A tal efecto, no es una mala idea revisar de vez en cuando para arriba en su personal de servicio al cliente al darles una llamada y ver cómo manejan sus preguntas.

Empieza por ir a la página web de su empresa, Branson dice:

Así que cuando estás jugando al cliente, una de las primeras cosas que hacer es tratar de localizar a un número de teléfono para llamar en su página web que le permitirá conseguir a través de un verdadero ser humano. Si usted puede encontrar el número - la mayoría de las organizaciones tontamente entierran un número de contacto en algún profundo rincón oscuro de la página web después de "Contacto" que ha llevado a ninguna parte, salvo de nuevo a la página web que empezar a trabajar en - intentar llamar a ella y contar el número de opciones registradas, pre-pantallas y traspasos que se ven obligados a través de antes (tal vez) llega a una persona real.

Si ellos manejan bien su problema, tenga en cuenta la identificación de sí mismo como el jefe, dice, y elogiarlos por sus esfuerzos. Y si la experiencia es una pesadilla, considere contactar a su supervisor y explicando que van a necesitar para abordar el tema con su equipo.

Branson dice que solía regularmente fría llamar a los clientes de clase empresarial de Virgin Atlantic a preguntar acerca de su experiencia.

También anota las observaciones acerca de sus propias experiencias como cliente de Virgin, como cuando señaló que él y otros pasajeros de Virgin America no quería una toalla caliente que se les ofrece en un día de Las Vegas abrasador. Él tuvo que poco a la gestión y tuvo la política cambió para tener toallas frías ofrecidos en los días calurosos.

Branson escribe que en sus muchos años de experiencia en los negocios, él ha encontrado que los clientes insatisfechos que tienen un problema de manera rápida y efectivamente terminan siendo más leales que si nunca han tenido un problema en absoluto.

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